上游关联方房企输血能力趋弱对物企经营形成压力，“降本增效”被提上日程，这与疫情期间物业责任变重、业主“需求升级”形成了紧张关系，如何平衡“经营成本”与“服务质量”成为了一大难题。

面对变局，部分物企将天平偏向了降成本一端，采取了直接削减与服务外包单位的合同金额、裁撤部分服务岗位的人员数量、降低清洁耗材产品的标准等激进做法，这些做法难免令业主有“服务降级”的感觉，进而导致物业口碑走低。

开展贵阳市物业服务质量研究，赋能物业行业高质量发展

在贵阳市住房和城乡建设局指导下，贵阳物协与中指院开展2022贵阳市物业服务质量研究，以专业研究为工具，以领先企业、标杆项目、优秀经理人为引领，赋能贵阳市物业服务行业高质量发展。

构建科学的指标体系，客观评价贵阳市物业服务质量

结合物业行业特点，并充分调研业主、企业和专家的意见，中指院最终形成“2022贵阳物业服务质量研究指标体系”，包括业主与企业两个维度、三十七项指标。

通过满意度普查、企业信息填报、深度访谈等方式开展研究

2022贵阳市物业服务质量研究持续两个月时间，共收集物业满意度普查问卷13862份、企业信息填报表格169份、企业高层深度访谈30场。

贵阳物业服务质量分析

贵阳物业行业空间不断扩容，本地化物企的竞争优势减弱

截止目前，贵阳市有物业服务企业529家，服务项目1117个，管理面积达2亿多方。在资本市场、新技术革新应用、业主需求精细化的三重推动下，贵阳物业服务边界不断扩大，行业空间不断扩容。

随着市场化的深入，目前贵阳市物业行业的竞争格局主要表现在全国头部企业的大量涌入和本地国有化新成立物企的双重加持下，本地化物企的竞争优势逐步减弱。贵阳市部分中小型物企仍坚定发展信心，坚持做“好品质、小而精、精而专”的物业服务项目，以保持市场竞争力。

贵阳物业服务质量水平略低于全国行业水平，但领先企业水平较高

通过2022贵阳物业服务满意度普查发现，贵阳住宅/非住宅物业服务满意度与全国行业水平相比均有1分左右的差距，但贵阳TOP30企业、TOP10企业满意度水平较高，且与全国企业水平相比差距很小。

另外，普查中近七成业主表示物业服务较去年明显改善，说明贵阳行业服务水平向好发展。

贵阳多数住宅业主认为服务与价格相匹配，住宅物业服务存在溢价空间

        物业费水平：近七成业主认为当前物业费处于正常水平，服务与价格相匹配，22.6%的业主认为当前价格高。        溢价空间：41.9%的业主非常愿意为高品质服务买单，68.3%的业主愿意为高品质服务买单，物业服务存在溢价空间。投诉处理是行业短板，领先企业均好性强

        住宅：细项表现差异显著，投诉处理（64.4分）垫底，制约满意度整体提升。领先企业超出行业水平5-10分，均好性强，没有明显短板。

        非住宅：细项均达到良好水平，投诉处理及车辆管理相对落后（低于84分）。领先企业超出行业水平4-6分，具有较强的竞争优势。

        物业费收缴率和续约率作为衡量企业服务质量的重要参考指标之一，领先企业呈现出相对较高的水平，客户的正向行为意愿肯定了企业的服务质量。

2022贵阳物业服务质量领先企业

领先企业特点一：凭借标准化管理确保服务质量

● 系统、完善的管理流程及标准，稳定服务水平

领先企业在通过“三标一体”认证的基础上，将标准化建设与品牌建设及内部管理相结合，建立适配自身发展的管理制度和服务标准体系，并随着行业发展、技术变革、服务精细化不断升级。

● 差异化服务保障品质精准触达客户

企业通过标准化建设，坚守品质服务的同时，积极探索不同客户需求，提供差异化的服务，确保优质服务精准触达客户。

领先企业主动对客户描摹画像，整合资源优势，搭建出多样化、有层次的服务体系，显著提升客户体验。

领先企业特点二：高素质人才团队铸造高品质物业服务

● 完善的培训制度，提升物业人员服务能力

        完善企业内部培训计划，不断夯实员工业务能力，有效提高了员工综合水平。一方面关注服务团队培养，领先企业在管家相关的培训体系方面已相当成熟，中铁建物业《客服服务2.0标准培训》，全方位培训全能管家，坚持“以客户为中心”，进一步夯实基础服务；另一方面，则是强化管理人员培养，欣和逸居物业针对管理人员及高潜人才开展干部培训以及常青藤计划，打造高素质管理人才。

● 完善的用人、激励机制，保障人员稳定且工作高效

        在智慧化水平不断提升的趋势下，能适应智能化、网格化等高质量服务人才成为领先企业的首选。领先企业通过不断优化薪酬架构，激励计划等手段，增强员工的归属感和稳定性，激发员工的积极性及创造性。

领先企业特点三：依托智能科技手段，实现高效管理

特色优秀企业通过深化服务，强化优势，打造更具市场竞争力的服务领先企业不断加大智慧化建设投入，陆续引入大数据、物联网等技术，积极打造线上化、即时化、全景化物业服务体验，提升客户体验，实现降本增效，同时实现创收。

领先企业特点四：多元增值服务带动客户满意度提升

领先企业积极拓展布局多元增值服务，从需求、产品、渠道等多维度推进，开发适合客户的增值服务产品，不仅形成了稳定的创收模式，还带动了客户满意度提升。普查结果显示，领先企业增值服务细项满意度均在87分以上，多元增值服务进一步增强客户对物业服务的感知，不断提升客户的幸福感和满足感。

        “中天·生活家”社区生鲜超市；“中天·花蜜”线上商城；租售品牌“中天安家”焕新升级；“中天·服务家”驿站走入更多社区；“中天衣管家”干洗门店、“中天·靓家”服务体验中心、“中天宽带服务中心”、“4C商务服务中心”8大子品牌持续构建中天城投物业的美好生活圈。

        碧桂园服务致力于成为“全周期社区生活服务整合运营商”，从资产保值增值和业主生活两大需求出发，围绕业主家庭成长周期、房产价值周期和小区成熟发展周期，已形成具规模的六大业务，包括到家服务、家装服务、社区传媒服务、增值创新服务、房地产经纪服务及园区空间服务。

        金科服务围绕社区业主的高频需求不断升级生活方式，形成了全牌照、专业化、一体化、高附加值的365生活服务体系。如多维成长的社区教育服务、全方位家庭生活服务、一站式家居焕新服务、安心便捷的旅游出行服务、专业高效的房屋经纪服务，不断升级社区生活方式。

领先企业特点五：善用客户满意度调研成果，考核机制更完善

        客户满意度已成为物业服务工作的重要考核指标，是客户对服务质量、物业管理水平的客观评价和真实反映。

        为能确保各项服务标准切实落地，践行一切以客户为中心的服务宗旨，领先企业均积极、持续开展客户满意度调研，以量化物业服务质量，并将调研结果纳入考核机制，领先企业的满意度结果在项目考核的占比多在10%-30%。

领先企业特点六：实施社区改造焕新，让物业保值增值和业主满意

        领先企业多维度实施社区改造焕新，从设施翻新、硬件升级、环境维护、景观打造等方面入手，显著提升业主满意度，同时智能化设备的投入，也提升了服务及管理的精度、效率及品质。

领先企业特点七：疫情防控凸显物业服务效率与精神

疫情防控常态化期间，物业企业除了保障优质的基础服务外，一方面积极采取防疫措施，另一方面为业主提供物资保障，解决业主生活难题，充分体现出物业企业的应急处理能力，办事效率以及奉献精神，获得业主认可与称赞。

特色优秀企业通过深化服务，强化优势，打造更具市场竞争力的服务         

        本次研究通过对服务模式、服务理念、服务体系、服务领域等方面的综合评价，挖掘出部分贵阳物业服务特色优秀企业，各特色优秀物业企业建立差异化市场定位，根据自身特点，在特定业务领域深化服务，强化优势，打造更具市场竞争力的服务。

        科技赋能业务和管理的迭代升级，智慧园区成就美好生活。中天城投物业以科技引领多元“蜜生活”，持续专注能力提升，保持自身品牌特色，以实践实干为中天业主夯实打造高品质、有温度的蜜意生活。中铁建物业以“科技+文化”双轮驱动服务质量提升，遵循“情系业主，从心开始”的服务宗旨，为业主带来便捷、愉悦、和谐的品质生活体验。

        以优质服务布局多元业态，拓展服务边界。贵阳产控物业在住宅、写字楼、产业园区、医院、地下空间商业、高铁站务、文旅、案场、停车场等业态均有布局，以高质量的物业服务成为多元业态的优秀服务商。

       凸显专业优势，打造非住宅领域专业服务品牌。深盛佳物业始终把客户政治要求和业主需求放在第一位，重大工作都由公司领导班子和党支部成员共同研究决定，在政府楼宇管理领域持续深耕。一桓物业秉承“人本、诚信、务实、规范、专业、创新”的工作和服务理念，积极探索非住板块，以质量赢口碑，靠诚信占先机，在工建物业领域大显异彩。

标杆项目软硬件俱佳，引领行业健康发展

         打造标杆项目、星级项目是规范管理、提高优质服务的有效途径，是衡量企业实力和管理服务水平的硬件指标之一。标杆项目以齐全、科技化的硬件设施设备配置，标准化、精细化、个性化的软性服务，得到客户的认可。

         本次研究发现贵阳物业服务质量突出的五个标杆项目，供物业同行组织参观学习，推广先进经验，引领行业健康发展。

贵阳物业行业展望

（一）加快完善标准化体系建设，锤炼专业能力提升服务品质

        面对日趋激烈的竞争环境，物业服务企业在扩张规模同时，会更加聚焦服务品质提升，着力构建以客户为中心的标准化服务体系，稳步提升服务质量，牢筑企业运营根基。当前，越来越多的企业着力于精细化发展，通过深刻洞察并满足客户需求，打造规范化、市场化的物业服务标准体系。不同项目业主群体的服务需求和关注点不尽相同，企业应关注具有广泛共性、普遍存在的痛点和问题，并持续强化自身标准化服务能力，使其成为守住优质服务底线的关键。

（二）打造稳定且高素质的团队是企业发展的根本

（三）中小企业可采取合作方式运营科技平台

近年来，大型物业企业通过自主开发科技平台，以实现人效提升、人力节约，起到托举基础物管利润率的效果。

中小型物业企业出于运营成本考虑，或选择与第三方软件配套服务商合作，优势互补，或与大型物业企业合作，输入其平台技术为业主提供服务，共享共赢。

以龙湖旗下的千丁为例，截止目前已与近2500家企业进行合作，其中百强物业企业80家，服务840万户家庭，覆盖13亿+服务面积。

（四）开展专项品质提升行动

定期开展专项品质提升行动，不仅能强化全员服务意识，还能激发业主的参与感和认同感。

以融创服务为例，从2022年9月起，融创服务开展为期百天的“归心·砺剑”品质提升行动，从服务体验、园区硬件、环境美化、社区文化等多维度全方位升级，以客户至上的品质臻心，追寻客户的极致满意。

（五）第三方调研助力企业实现服务质量把控及管理水平提升

引入第三方专业调查机构进行不同频次的满意度调研和神秘客暗访，定期发现问题、整改问题，并运用到绩效考核中。

而更深层意义在于，在管理上形成真正闭环，从客户体验的视角，倒逼企业内部的运营管理改善和提升。

结语：抓住机会稳步扩张，苦炼内功提升服务品质，推动行业高质量发展

2022年，在国内疫情反复和房地产市场承压下行的背景下，物业行业也经历着阵痛与磨难，但物业企业积极践行社会责任，在推动行业发展的同时，助力社会稳定。在政策方面，中央到地方层面物业行业各项利好政策频出，涉及疫情防控支持、社区增值服务、城市服务、智慧社区建设等领域，继续推动物业行业长远健康发展。

未来几年，商品房、产业园区、公共建筑等仍将大批量建成，城市服务、老旧小区改造等蕴藏巨大的机会，物业行业仍将处于快速发展的黄金阶段，优秀物业企业一方面需要抓住市场的机会寻求稳步扩张，另一方面需要苦炼内功，锻造更契合客户需求的服务品质，牢筑企业运营根基。

长风破浪会有时，直挂云帆济沧海，物业企业应坚守初心，拥抱变化，持续提升服务品质，推动行业高质量发展，共同谱写行业辉煌的新篇章。

 

来源：中指研究院西南