“服务升维·品质引领”——大咖云集共议贵阳物业高质量发展之道
发布时间：2023-01-09 发布单位：贵阳市物业管理协会 阅读量： 0 次
1月6日，以“服务升维·品质引领”为主题的“2022贵阳市物业服务质量白皮书发布会暨贵阳物业行业交流会”在贵阳成功举办。本次会议在贵阳市住房和城乡建设局的指导下，由贵阳市物业管理协会和中指研究院西南分院联合主办。贵阳市住房和城乡建设局、贵阳市物业管理协会相关领导、30余家优秀物业企业的高层、中指研究院专家团队以及贵阳本地权威媒体共聚一堂，共同探讨贵阳物业高质量发展之道。
本次交流会，贵阳市住房和城乡建设局党委委员、副局长、贵阳贵安物业服务行业党委副书记张俐女士作开幕致辞。中指控股副总裁兼西南大区总经理汪勇先生立足全国视角，透析《中国物业服务行业发展趋势及展望》。贵阳市物业管理协会会长、中天城投集团物业管理有限公司董事长陈楠女士聚焦《贵阳市物业服务行业发展回顾》，全景呈现贵阳市物业管理与服务行业发展现状、企业概况及市场发展前景展望。会上还发布了《2022贵阳市物业服务质量白皮书》研究成果，并对2022年贵阳市物业服务质量领先企业、标杆项目及代表人物进行了表彰。服务质量领先企业代表和泓服务、融创物业、广州天力物业、贵州一桓物业、贵州深盛佳物业等领导发表企业经验主题演讲，为各物业企业提供参考借鉴。
当前，在全国上下深度学习宣传贯彻党的二十大精神之际，贵阳市物业管理协会、中指研究院联合举办以“服务升维·品质引领”为主题的“2022贵阳市物业服务质量白皮书发布会暨贵阳物业行业交流会”，不仅是一次贵阳市物业服务领域的深度交流，更是一次在新形势下物业服务行业展现新常态、适应新要求、直面新担当的行业集中动员会。借此机会，我对全市物业服务行业下一步的发展提四点要求：
一、要加强党建引领，进一步提升物业服务品质；二、要服务质量再提升，加强行业治理，加大物业服务收费信息透明度，提升业主对物业服务的满意度；三、要坚持改革创新，大力发展智慧物业，加大稳岗促就业力度；四、要注重行业安全管理，确保安全生产万无一失。
各位企业负责人及行业专家，推动物业服务行业“服务升维·品质引领”是我们要坚持的新常态。实现“强省会”目标，推动物业服务行业高质量发展，是新时事、新形势赋予我们的新使命。希望通过这次会议的真诚交流和积极探讨，让我们凝聚共识，砥砺奋进，为满足人民群众对美好生活的新期盼做出新的贡献。
中国物业服务行业发展趋势及展望
回顾2022，物业行业规模仍在持续扩张，但增长速度有所放缓，市场波动环境下，关联方支持仍是物业企业规模建设的压舱石，但关联方规模贡献度趋于弱化，业务输入能力下降，并购市场趋于谨慎，独立市场扩张加速。多种经营收入金额保持正增长，但收入占比出现下滑，企业在多种经营业务的选择方面，更应该懂得取舍，“因企制宜”。资本市场方面，受关联方拖累，物业板块处于超跌状态，伴随市场环境改善，物业价值加速回归，资本市场表现分化，国资企业更受资本市场的青睐。而当前物业品牌缺乏独立性，波动市场环境中更容易受关联方拖累，应对负面舆情能力也尚不足。
展望2023，物业企业将由盲目扩规模向追求有质量的增长转变，收并购整体将更趋于理性，上市企业间的兼并收购案例可能会增多。物业企业独立发展正当时，市场倒逼物业企业提供质优价廉的服务，提升服务密度是重要途径。物业企业不仅需要科技化改造提高坪效，还应当加强完善服务标准化体系建设，锤炼专业能力，与此同时，推进品牌“四化”建设，引领服务效率和服务品质提升。从头部企业的战略方向中不难看出，战略内容愈发丰富但是趋同，品牌建设、城市服务、多元化服务、智慧化建设及满意度建设等都是Top10企业战略布局的重要方向，随着企业规模加速分化，未来不同层级企业战略方向差异将更加明显。
从贵阳物业行业整体情况来看，规模较大及区域领先的物业服务企业标准化程度及服务水平相对突出，本土中小型企业存在较大的管理差距及提升空间。在贵阳市住房和城乡建设局指导下，贵阳市物业管理行业通过“评星创优”活动深入推进行业的标准化、规范化以及精细化的水平，通过树立典范，发挥企业的帮、带、扶作用，共建共创，打造行业标杆示范项目以推动全市物业服务高质量发展。
在贵阳市物业管理服务边界不断扩大，市场空间不断扩容的背景下，物业企业应该高度认知道“满意度”是衡量物业企业的标杆，是企业长久发展的生命线，服务要不断洞察客户，不断提升和创新；对业主而言，满意度就是良好的居住感受和生活体验，制约因素是围绕服务标准的认知度无法相对一致以及双方的沟通屏障；政府层面，满意度是居民的幸福感，发挥政府的指导、桥梁作用，出台更多、更为细致的法规或指导文件，明确服务边界，减少服务摩擦。
2022贵阳市物业服务质量白皮书
物业管理行业近几年处于扩张发展阶段，但受2021年下半年房地产市场降温影响，上游关联方房企输血能力趋弱对物企经营形成压力，面对变局，部分物企将天平偏向了降成本一端，进而导致服务降级，物业口碑走低。在贵阳市住房和城乡建设局指导下，贵阳物业协会与中指院共同开展贵阳市物业服务质量研究，应用科学的指标体系，从业主和企业角度，客观评价贵阳市物业服务质量，挖掘领先企业与项目的优秀经验与做法，赋能物业行业高质量发展。
贵阳住宅、非住宅物业服务满意度分别为77.0分、86.6分，略低于全国行业水平1分左右，七成业主表示物业服务较去年明显改善，说明贵阳行业服务水平向好发展。近七成住宅业主认为服务与价格相匹配，68.3%的业主愿意为高品质服务买单，物业服务存在溢价空间。
贵阳领先企业满意度较高，凭借标准化管理体系、高素质专业人才团队建设、智能化高效管理（采用智能科技化管理手段）、多元增值服务拓展、善用满意度调研成果、社区多维度改造焕新、疫情防控高效等特点，持续输出高品质服务，增强客户体验，在行业中保持较强的竞争优势。
未来，商品房、产业园区、公共建筑等仍将大批量建成，城市服务、老旧小区改造等蕴藏巨大的机会，物业行业仍将处于快速发展的黄金阶段，优秀物业服务企业不但需要抓住市场的机会寻求稳步扩张，还要苦炼内功，锻造更契合客户需求的服务品质，牢筑企业运营根基。
尽管2022年港股物管上市企业遭遇重创，但和泓服务在恶劣的市场条件下，仍通过资本合作、品牌输出、战略联盟等多种方式，大力开疆拓土，实现跨越式发展，公司营收增速、利润增速、规模增速在同行业上市公司中均名列前茅，连续三年位列港股利润及规模增长率前三。面对未来三年的发展，和泓服务将始终坚持“服务品质根基不动摇”、 坚持“三年发展规划不动摇” 、坚持“全委发展路线不动摇” 、坚持 “利益共享原则不动摇” 的“四个不动摇”原则。
和泓服务始终坚定品质树品牌信念，强根固本，夯实基础，树立“服务为本，业主至上”的服务理念，推动物业服务品质高速发展，赢得业主口碑，成为站稳市场的关键因素。除此之外，和泓服务以坚守品质制胜发展路线，通过基础服务、建立标准、品质管控、科技服务、学习提升5个硬指标，优化管理体系，保证服务标准有效落地，促进服务质量大幅提升，实现业主满意+惊喜的目标。此外， “抓心”、“共情”2个软实力一起发力，用心用情温暖业主，设身处地理解业主，与业主鱼水交融，相互依赖。
在后疫情时代下，希望能利用当下的黄金发展期，强化基础服务，提升服务品质，提高品牌美誉度，相信物业服务这艘行业大船，更将行稳致远，强效实现高质量发展！
融创服务以“至善·致美”为服务理念，为客户提供全面的高品质服务，致力于成为“中国品质服务首选品牌”。住宅服务方面，坚持“悦居”、“悦享”、“悦邻”、“悦身”、“悦心”五个角度，全方位细化服务环节，落地服务场景提升服务品质，为客户打造“有家、有生活、有知己”的高品质社区体验。通过归心管家客户服务、安全秩序护卫服务，为业主提供舒适、安全、便捷的居住空间。积极探索服务边界，满足业主多样化、个性化的服务，拉近与业主间的距离。通过联动社区以及周边单位开展平安、和谐示范小区，打造和谐邻里关系。在智慧化服务方面，通过数字化科技打造智慧园区、智慧服务、智慧管理三大赋能场景，实现节能降耗、提升服务效率的目的。
贵州公司2017年进入贵州市场，2020开始进入后期服务，在服务质量提升方面，通过节假日或特殊时期与业主的互动，去感同身受，根据业主感知和需求，对服务进行设计、包装和策划，实现服务与时俱进的提升。二十大以后，融创服务贵州公司积极学习国家方针政策，紧跟时代发展脉络，以党建引领深化红色物业，通过疫情期间与基层组织协作，形成默契，打通向下探索的通道，为业主提供更好更健康的物业服务。
服务成就美好生活
天力物业用“6561”的模式来推动服务品质，以暖心、用心、信心、爱心、专心、细心的“六心”服务体系，作为物业服务的“生命线”，用心服务客户；按照品质、客服、工程、安防、环境五大专业标准去贯彻服务标准的实施和落地；同时，要大力发展六大经营特色，满足客户的个性化需求；通过搭建智慧物业服务信息化平台，实现用心服务、服务标准、个性化服务的集成，以数字化手段改造传统业务，为客户提供更高效、更精细化，更多元化的服务。此外，服务要抓重点，抓客户的高频触点，聚焦客户动线，关注现场十大场景品质，提升客户体验。以客户感受为中心，提升社区文化氛围，让每个服务细节注入人性化的关怀，助力品牌影响力的提升。
未来，天力物业贵州公司将持续以品质为基础，探索从传统”物业管理“向综合服务商”转变。通过提升服务力，强化员工赋能，持续多元化社区发展，增强客户体验，保障企业持续发展。此外，在发展方向上，聚焦存量市场，开拓城市服务业务，加强项目覆盖密度，降低人力成本，以巩固辖区规模优势和业务结构优势。
党的二十大报告和《扩大内需战略规划纲要（2022－2035年）》为物业行业发展指明方向，当前物业行业发展前景非常可观，市场规模潜力巨大。构建优质高效的服务业新体系，发展养老事业和养老产业，以配套设施建设、支持家政、养老、托幼、物业等业态融合创新等政策，给物业行业孕育了无限商机。市场环境总体趋势向好，民营企业、中小企业利好政策频出，企业发展环境得到优化。市场要求物业企业要高质量发展，要健全产品和服务标准体系，持续提高产品和服务质量。
目前贵州物业行业在经济、观念、机制、服务方面仍滞后，但也有发展机遇，2022年，国务院发布《关于支持贵州在新时代西部大开发上闯新路的意见》中，将贵州定位为“四区一高地”，同时提出“四型四化”，推动贵州物业行业的发展。贵州物业行业在市场、需求、改革、提升四个方面均有空间，企业要抓住新时代的发展脉搏，信心百倍做大市场；紧紧跟上高质量发展的步伐，主动提升服务质量；结合业主需求企业实际，打造高质量的企业。
质量是一种责任、更是一种态度
服务对象需求不断变化，决定了物业工作的复杂性和不确定性，市场和环境的变化决定了服务内容的不断更新。站在全球疫情蔓延的时间窗口，物业人在保障日常服务的同时，还需要承担起基层大量的具体抗疫工作。同样的工作，同样的困难险阻，不同的责任心和态度，完成的结果是截然不同的。高品质的质量提升一定是发自物业人内心的信仰，站在服务对象的角度，源于自身强烈的责任心和敬业态度，这就是贵州深盛佳物业发展至今的品质理念。
责任及态度，决定了服务品质。20余载贵州深盛佳物业始终坚持质量第一的服务理念，持续保持高度的政治战略、强烈的责任担当、高度的专业水平和严谨的敬业素养。凭借政府管家品牌，在规范的市场竞争中，保持连续续标成果。通过不断钻研服务技巧，形成专业优势，有效预判和把控客户关注点，以业主满意度为抓手促进物业服务质量持续提升。
